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Problème du e-commerce = la poste?

Publié le 29 May 2009, par Babozor dans la catégorie Divers, Gestion de projet, Organisation, méthodo..., Outils

Voilà mon aventure d’hier soir (qui n’est pas isolée et n’est ni la première ni la dernière malheureusement je penses):
Je reviens chez moi, check ma boîte aux lettres… rien d’intéressant (des factures) et puis je bloque, je vois un colis, intriguant… je m’approche et là, oui c’est bien un colis qui m’est destiné.
Pas dans la boîte spéciale lettres volumineuse (et j’ai vérifié ça rentre) et pas non plus d’avis de passage, juste le colis posé comme ça.
Bon c’était “que” mes tshirts digg (c’était pas un truc d’une grande valeur) mais surtout la possibilité que quelqu’un puisse me grapiller mon colis me triture un peu, j’avoues.

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Aujourd’hui l’expérience d’e-commerce est relativement bien réglée (encore que pour certains ça reste encore assez compliqué, mais ce n’est pas le sujet): vous trouvez votre bonheur, vous payez… et vous attendez.
Et là se situe le vrai trou, le problème du e-commerce: la matérialisation de l’achat, c’est à dire la livraison, avec comme d’habitude plusieurs solutions (suivant les marchands)

1. Vous payez très cher
Souvent plus cher que le prix du produit lui même… et vous avez en général un service à la hauteur, un livreur viens vous livrer le produit dans les 24 ou 48h suivant votre ordre d’achat. C’est bien tout le monde est content, se fait des bisous, sauf votre banquier (ou dans mon cas votre femme) qui trouve ça abusé un shipping à 58$ pour un tshirt à 18$ (même si vous lui expliquez qu’elle peut pas comprendre que ce tshirt il y ultime et que bon c’est cher, mais c’est le prix à payer pour avoir en votre possession cet ultime tshirt).
Bien: rapidité, en général fiabilité
Pas bien: le prix, ça vous coûte un bras

2. Vous payez cher
En passant en général par des société connues de livraison, comme UPS, FedEx et d’autres… c’est relativement cher (comptez le double ou triple minimum du montant pour un envoi classique) et en général ça arrive rapidement… au dépôt.
Après vient le fameux problème de la logistique des derniers kilomètres. Ils livrent et vous êtes pas là, ils ne peuvent pas donner un horaire précis de livraison, changement d’adresse veut en général dire changer de dépôt, donc rajoutez deux jours pour transférer le colis de Paris à Malakoff (ouais ils sont lents à se déplacer les colis quand ils doivent le faire avec leurs petits pieds). Bref pour résumer c’est plutôt safe, mais la date de livraison suivant les circonstances est aléatoire.
Bien: relative rapidité, envoi sûr
Pas bien: lourdeur de traitement quand la première livraison est infructueuse

3. Vous passez par la poste
Avant de parler du côté spécifique (et encore) de la Poste française, je dois dire que j’en ai essayé pas mal de postes différentes: française, bulgare, américaine, allemande, anglaise, argentine, etc… soit pour envoyer soit pour recevoir des colis et force est de constater que même si le fonctionnement globale reste plus ou moins le même, il y a de grandes disparités.
Un exemple? Il y a de cela un peu plus d’un an j’ai commandé 4 tshirts chez Jinx, avec USPS (la Poste US)… trois tentatives d’envoi et aucun n’arrive jusqu’à l’avion, pas cool, au bout du compte j’ai du annuler ma commande faute de pouvoir choisir une autre méthode de transport.
En ce qui nous concerne tous c’est plutôt le dernier maillon de la chaîne qui pose problème:
– avis de passage déposés dans la boîte alors qu’on était physiquement présent
– temps de latence démentiel entre l’avis de passage et la disponibilité à la Poste de votre quartier
– colis laissés à l’abandon
– colis perdus (même si cela ne m’est arrivé qu’une seule fois)

Le principal problème n’est pas vraiment de ne pas avoir son colis en temps et en heure, mais l’écart qu’il peut exister entre le service payé et le service rendu… parfois vous payez 2 fois plus cher pour être sûr que votre colis arrivera dans un délai raisonnable, ce qui la moitié du temps n’arrives pas.

Ne serait-il pas temps pour les professionnels du e-commerce et les consommateurs de s’unir pour mettre un peu la poste devant ses responsabilités et soit faire baisser les coûts de transport (qui ne correspondent pas au service vendu), soit améliorer de façon notable leurs services?

[et perso ce n’est pas en privatisant et en délocalisant à des entreprises privées que la Poste règlera ce genre de problème, une partie du problème venant de la charge de travail des facteurs qui devient de plus en plus importante, obligeant par exemple la poste à sous-traiter la distribution des collisimo… principale cible pour les e-commerçant français]



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